BorisBIs roofkunst geroofde kunst of de kunst van het roven? Deze vraag kwam op toen ik dacht aan het woord bankrover. Bij bankrovers denk je aan gemaskerden zoals Boris Boef en zijn Zware Jongens, die schietend met een zak vol geroofd geld in hun auto springen en er met rokende banden vandoor gaan. Tegenwoordig gaat bankroven digitaal. En Boris rooft niet meer, maar de bank.

Verliefd verblindt

De psychologie van de verliefdheid leert dat de verliefde blind is door al het vermeende goeds. Zo is het ook bij het oversluiten van de hypotheek. Vol van de verwachte besparing ziet de oversluiter niet, dat de bankiershand nogmaals in zijn knip glijdt. De bank krijgt ‘misgelopen’ rente vergoed en verdient al aan ‘advies’. Ook berekent de bank ‘administratie- of afhandelingskosten.’

In mijn kostendrukdrang wilde ik mijn hypotheekrente verlagen en belde de bank. Een hulpvaardig meisje vroeg, na de uitwisseling van beleefdheden, “Wat wilt u?” “De rente omlaag” zei ik. ‘OK’ kirde zij. ‘Dat kost u € x-duizend boeterente plus €250 administratiekosten.’ Het één kon niet zonder het ander. Morrend ging ik akkoord. Boeterente OK. Maar die wijzigingskosten bleven knagen. Ik belde de hoofdbank met de vraag wat ik als klant voor die €250,- kreeg. Marketingtechnisch zijn klantpropositie, maar vooral de experience van de klant belangrijk in zijn journey. Op belangrijke contactmomenten moet de ervaring top, zeg maar 9+, zijn.

Effectieve onzin

Rabobank Nederland: Voor € 250,- kreeg ik vier dingen: het gesprek, een bevestigingsbrief, het doorvoeren van de wijziging in het systeem en in de rente renseignering. Dat was snel verdiend want mijn gesprek duurde nog geen anderhalve minuut. Wel logisch dat een bank wijzigingen in zijn computersysteem doorvoert. Want daar is alles aan gekoppeld. Deze aanpassing -vergelijkbaar met een adreswijziging- is de basis voor alles. Ook voor de standaardbrief die ik ontving. Renterenseignering, een moeilijk woord voor het informeren van de Belastingdienst is onzin. Banken rapporteren één keer per jaar over de rentestanden, niet tussentijds. Dus effectief biedt de bank mij drie dingen. Wat is dat waard?

Fotofout

Enige jaren geleden voerde het CJIB administratiekosten in. Per boete €6. Nederland stond op z’n achterste benen. Het kwam bijna tot aan de Hoge Raad. Kamerlid Oskam stelde Kamervragen. Het hielp niet en de discussie verstomde. Nu zijn de kosten gestegen tot €7. Wat krijg je daar voor? Het CJIB is transparant. Op hun website staat het. En dat is inclusief automatisering en personeel. Het CJIB biedt ook nog een foto van je fout. Dus veel toegevoegde waarde voor €7. Maar een bank is geen CJIB. Nee, een bank heeft meer mogelijkheden om aan klanten te verdienen. Dat hoeft echt niet door onredelijke tarieven. De bank Woonfonds, berekent geen afhandelingskosten. “Dat vinden wij niet zo klantvriendelijk meneer Goeloeze”, zei een vriendelijke Brabantse, met zachte tongval. En zo is het. Want die kosten zijn zo laag dat je ze niet eens in rekening hoeft te brengen. Laat staan ver50voudigen zoals sommige banken doen.

Marktconform?

“Ieder klantcontact telt” zei Rabobanks Chief Wiebe Draijer in de Telegraaf, dus ik belde mijn bank. Die jubelde: “Wij doen het marktconform, dus het mag van de AFM.” Boris mag niet in zijn eentje boeven, maar samen met de Zware Jongens is het legitiem. “Bovendien moest de bank vlees op de botten krijgen.” En dat vlees haalt de bank uit opgepompte administratiekosten. De AFM wijst op de Kennelijke onredelijkheidsnorm. Dat zijn kosten die in de branche gebruikelijk zijn voor klantdiensten. Maar wat is gebruikelijk? Reëel is €5 à €10. Woonfonds en NIBC doen het gratis, want het kost weinig. De drie alfabetisch geordende grootbanken rekenen €150, €225 en €250. Als het gratis kan is €250 dan marktconform? Vanuit marketingoptiek zeg ik: een bad trip in de customer journey. De Consumentenbond is het met me eens.

Cultuur conditioneert

Draijer zet zich in ‘om klant voor klant, dag voor dag het goede te doen’. Om vertrouwen te herstellen. We horen steeds het ‘nieuwe’ mantra: ‘De klant centraal.’ De cultuur ‘Bank boer, klant melkkoe‘ is daarentegen niet veranderd. De klant stond altijd al centraal, want als er geen koe is kan de boer ook niet melken. Omdat cultuur conditioneert blijft het zo. Geen bank realiseert cultuurverandering. De AFM dicteert en banken volgen. En dat is jammer want in eigen initiatieven schuilt de mogelijkheid van de competetive edge; klanten de 9+experience te bieden. Zo komt dat vertrouwen aan de Croeselaan of Zuid-As dus nooit meer terug.

Een bankman tweette enthousiast dat jonge bankiers zo goed discussieerden over Eerlijkheid en Vertrouwen. Praten over cultuurverandering gebeurt al jaren, maar het gaat om gedrag, om daden, om de positieve klantervaring. Meneer Draijer als u echt naar 9+ streeft: Bel me! Ik wijs u veertig punten aan voor eigen initiatieven. Die de klant de ervaring van vertrouwen geven. Ik bel ondertussen nog even een Kamerlid. Want alle opgepompte administratiekosten bij elkaar zijn al gauw goed voor €80 à €100miljoen. De moeite van een Kamervraag waard.

Advertenties